拆解书目: 《关键对话》 所属活动: 赞赏的三个技巧+如何做出正确的决定+如何 所在级别: TF2-4 学习主题: 如何避免“傻瓜式选择”~ 学习目标: 能够在自己即将情绪暴走之前,通过自我反思镇定情绪

开场: 【问好+分组】1分钟
大家好,我是周良,欢迎参加我的2-4练级场,今天的学习有许多演练环节,我给大家分个组,现场一共2位学习者,把你们分为一组,一会儿小组讨论。

【图书介绍】2分钟
【F】今天学习这本《关键对话》是纽约时报、商业周刊畅销书,全美销量300万册,豆瓣评分8.2分的高分。这本书的沟通模型,是作者基于20多年对10万多人的跟踪调查研究,最终得出的研究成果。
【A】和其他沟通类图书相比,它做到了专业性、实用性兼备。同类书籍,要么重理论,要么重实践,而这一本,是把用专业的理论用大量的实践案例解析,所以是难得的理论实践兼备。
【B1】读这本书可以让我们在和他人的沟通中,每当遇到沟通的关键时刻时,都能保持冷静,并且主导谈话,和对方达到双赢的谈话结果。把这本书的沟通模型学透,你就能成为一个沟通高手,成为一个能够掌控对话的人!
【B2】今天这两个拆页讲的是,在你和别人对话时,当自己的情绪来临时,能够有效的控制自己的情绪;当对方对你有误会的时候,能化解误会,从而调节对方的情绪。这样就可以避免在气头上的话没说好,而得罪不想得罪人;可以让他人觉得你是沉得住气的人,从而更加信任你!

【拆页一学习目标】
在跟随我完成拆页一的RIA现场学习后,学习者能够:
在对话中发现自己情绪化时,用破解傻瓜式选择三问题,重新找回对话的目标。

片段一
R 原文片段

【R阅读拆页一】1分钟

下面我给大家每人发一份原文拆页,请大家花2分钟来阅读,读完的小伙伴举手示意一下。

拆页一:破解傻瓜式选择

R:引自《关键对话》P40-41

正如我们在前一章看到凯文的同事所表现的那样,在肾上腺素的影响下我们的思维会变得非常狭隘,认为要面对问题只有非此即彼的两种极端化选择。我们会简单地做出这样的判断,要么就事论事,要么顾全面子。在这种思维短路的情况下,我们根本想不到其实还有第三种选择,即做到两全其美。这就是对话高手善于在关键对话过程中面对复杂问题的秘密。他们每次都会这样问自己:“我希望通过这次对话为自己、对方和我们之间的关系实现怎样的目标?”

当你在对话中变得情绪化时,你可以练习这种做法。当然,一开始你会有一定的抵触心理。这并不难理解,当我们的大脑无法正常思考时,我们肯定会排斥需要缜密思维的复杂情况。我们更倾向于做出战斗或回避的简单选择,并且认为这样做的理由非常正当。例如,我们会这样想:“很抱歉,为了保持个人形象,我必须想尽一切办法诋毁羞辱对方。虽然说起来并不光彩,但这样做是绝对正确的。”

幸运的是,只要能拒绝做出“傻瓜式选择”,让你的大脑学会在情绪激动的情况下处理更复杂的问题,你就能跳出这种错误的心理模式。你会找到一种新的方式,能够同时做到分享观点,聆听对方的看法和建立牢固的人际关系。毫无疑问,这种对话结果必然会彻底改变你的人生。


I 拆书家讲解引导

【I讲解】4分钟

【what】当我们情绪化的时候,就会有一个固有的思维模式——傻瓜式选择。

傻瓜式选择指的是:在情绪的作用下,会认为是事情非此即彼,想法变得极端化。大家想想是不是这样,当我们情绪不好时,比如你很生气的时候,就会忍不住语言还击。当你很不耐烦的时候,你会转身离开,或者低头不语。

【why】当我们做出傻瓜式选择,当是一时痛快了,但是事后往往是追悔莫及。这种反应,会破坏我们和对方的人际关系,当场就会很尴尬,事后还难以补救。

【how】那么如何破解傻瓜式选择,这种人类的自然反应呢?拆页中给了一个方法,破解傻瓜式选择三问题。

当我们在对话中,发现自己开始情绪化的时候,在心里告诉自己:注意,它要来了!它是谁?傻瓜式选择,然后问自己这三个问题:

问题1:“我希望为自己实现什么目标?”

问题2:“我希望为对方实现什么目标?”

问题3:“我希望为我们之间的关系实现什么目标?”

问完3个问题之后,你找回了对话目标,傻瓜式选择就不会出现了,你的情绪也就平和下来。这时候,你就会想到有新的思路,而不是非此即彼的选择。

【举个例子】

周日上午10点钟,突然接到我妈一个电话,叫我俩中午回家吃饭。我想也没想就答应下来。然后回头跟老婆说“中午我们回爸妈家吃饭!”

这时,只见老婆阴沉着脸,回答到“不去!”我心里咯噔一下有点不舒服了,问她“为什么不去啊?我都答应爸妈了!”她说道“你也没问我呀!我中午要写稿子没时间!”

我一下子火就上来了,要是以前我肯定会脱口而出“你到底有多不喜欢去我爸妈家吃饭!”然后他就会提高声调“我干嘛天天去你爸妈家吃饭,凭什么!”然后两人又会吵起来……

这次我没有,当我发现到自己呼吸加速,气血上涌,我在心里告诉自己:注意!“傻瓜式选择”要来了!

然后我就在心里问了自己三个问题。

我的目标是一起回爸妈家吃饭。她的目标是赶时间写出稿子。我们之间关系的目标是夫妻和睦相处。

再然后我有了一个新的思路,带上电脑去爸妈家,即可以写稿子也可以去吃饭。

然后我就和她说:“要不我帮你收拾电脑,在爸妈家等饭的时候,你也可以写稿子,两不耽误。反正在家写也是要吃饭的不是么。总不能饿着你吧。”

这么一说,她真的就答应了,我们开心的出发去爸妈家吃饭了。

【where】

这个破解傻瓜式选择三步骤,适用于双向沟通的场景,比如冲突解决、工作交流、家庭沟通等。可以避免双向沟通中,因为情绪导致的非此即彼的选择。那么单项沟通就不适用了,比如公众演讲、录音广播等就不太适合。


A 学习者拆为己用

【A1激活经验】3分钟

回忆一下,你最近一周或一个月,有没有遇到过这样的情况:

【分步催化】

在这些时刻,比如客户洽谈、同事协调工作、家庭亲子沟通……在你对方和你说了什么之后,你突然觉得很不舒服,心跳加快、呼吸急促……然后你就提高声调,和对方互怼起来……可是事后一想,不由得叹一口气,哎,不应该这么冲动。

你回忆到的案例,是什么时候?但是对话是怎样的?请在小组内分享。

【学习者分享的案例】

前几天,我的领导觉得我的活动PPT做得不好,指着PPT对我说“这PPT做得不行呀!这些字不能这样转呀转的!(动画)”当时我听了很不爽,就怼回去“哎呀,现在谁还用PPT啊!”

这么一说,搞得领导也尴尬了,我事后也觉得不应该这么说。

 

【A1+反思加工】3分钟

下面请大家思考,如果完全相同的情况再发生一次,运用刚才的破解傻瓜式选择三问题,你会如何做?

请在小组内分享。

【学习者分享的案例】

其实我怼领导肯定是不对的,那是因为我的傻瓜式选择。如果还有一次机会,我会问自己:“我的目标是什么?通过其他多样的形式把活动做好。领导的目标是什么?也是把活动办好。我们关系的目标是什么?肯定是不想得罪领导,关系要搞好。”问完这三个问题,我肯定不会怼领导了。我会有新的思路,比如请示领导活动形式能否多样化,而不只是依赖PPT。

 

【A2催化应用】2分钟

下面大家想一想,在未来的一周或一个月,你会遇到和别人在某件事上有不同想法,而发生冲突的么?

【分步催化】

比如:某个事情你需要安排给别人做,但对方不接受,这个事情又很重要,他如果直接拒绝,你可能会很烦躁、会情绪化……

你打算如何运用刚才所学,避免自己因为情绪化导致沟通结果不好,请在小组内分享。

【学习者分享的案例】

下周一开会时,我要请同事做一条横幅,那个同事会觉得横幅这件事很小儿科。他如果对我的要求不屑一顾,我应该会有情绪。到时候,我就用傻瓜式选择来控制自己的情绪。

 

【关门过渡】

拆页一我们学习了,对话中当我们自己变得情绪化时,如何让自己情绪缓和回到理性状态,就是要破解傻瓜式选择。接下来要学习的是,如果对方对你有误会,而造成他情绪变化,似的谈话无法继续,应该如何处理?下面就来学习拆页二。

【拆页二学习目标】

在跟随我完成拆页二的RIA现场学习后,学习者能够:

当对话中发现他人对你有误会时,运用对比说明法三步骤,化解对方的误会。

 

【R阅读拆页二】2分钟

下面我给大家每人发一份原文拆页,请大家花2分钟来阅读,读完的小伙伴举手示意一下。

拆页二:对比说明法化解误会

R:引自《关键对话》P87-88

杰瑞医生的关键对话经历
周一,一位女士住院接受血管旁路移植术,以修复膝盖下方供血不足的血管。这位患者家在密西西比州,开了两个小时车专程到孟菲斯市来看病。手术当天就做完了,整个过程很顺利,结果也非常理想。第二天,患者发现足部疼痛感消失,她和丈夫都很高兴。
护士长和主治医师商量了一下,认为如果患者状况稳定的话,周四下午就可以出院。随着患者状况逐渐好转,护士长决定安排她周四出院。
周四早上,护士长通知患者丈夫开车来接患者。通知完之后,她发现自己忽略了医生的术后记录,上面是这样写的患者状况稳定,足部温暖脉搏平稳,精神良好,建议周五上午出院。

看到记录之后,护士长四处找主治医师,直到下午才联系上他。听完情况之后,医生语气生冷地说:“出院之前我要查看患者的病情,但明天我才能回来,病人今天不能出院,就这样。”

下午3点,护士长向我求助。我马上打电话给那位医生,先是称赞了手术的成功,然后提出希望能帮着解决关于出院的问题。我向对方解释,患者的家属开了两个小时的车过来,现在病人已经准备好出院了。

我建议医生可以在电话里下医嘱,与此同时由我来办理出院手续。但对方坚持道:“不行,我必须亲眼看到患者,而且要到明天才能回医院。”后来,他的语气开始有些咄咄逼人了:“是不是保险公司让你这么做的?否则你干吗这么催我?”

我马上暂停刚才的话题,利用对比法说明自己的观点:“当然不是,我根本不知道付医疗费的人是谁。这件事和保险公司没有关系,我只是想满足患者和家属的需要。他们非常感谢你,认为你的医术很高超。既然医院通知可以回家,我想如果现在不许她出院肯定会让患者的就医体验大打折扣。”

对方犹豫了一会儿说道:“好吧,我今天赶回医院复查,但最快也要到晚上7点才行。”

达成一致后,我答应向患者转告他是专程赶回医院下医嘱的。那天晚上,这位医生检查完患者之后马上给对方办理了出院手续,避免了一场可能让患者感到不快的经历。

 

【I讲解】10分钟

【what】误会会使对方错误的理解你的意思。然后因为理解错了之后,对方变得情绪化,态度就不好起来。那你就需要想办法扭转这个局面,这个过程就是化解误会。

【why】误会很容易造成矛盾冲突,对方误会你之后,就有可能情绪化,然后不由自主的出现傻瓜式选择。那么谈话就很难继续下去。

【how细化行动步骤】

结合拆页里的内容,我们总结出了化解误会三步骤。

首先当你要对方做一件事情,从对方的反应中,你发现他误解了你的意思。然后你可以:

第一步:否定被对方误解的观点,并澄清自己的观点;

第二步:肯定一个对方的优点;

第三步:指出不这么做的影响。

如拆页中的那段话,就是按照这个三步骤进行,效果很好。

第一步否定“当然不是,我根本不知道付医疗费的人是谁。这件事和保险公司没有关系,我只是想满足患者和家属的需要。”

第二步肯定“他们非常感谢你,认为你的医术很高超。”

第三步影响“既然医院通知可以回家,我想如果现在不许她出院肯定会让患者的就医体验大打折扣”。

【意议案例】

举个例子,一家公司的部门经理小A这个月底,给部门3个小伙伴布置下个月的课时量,因为之前一直都没有做课时量要求,所以小伙伴觉得优点突然。下面是他们的对话。

小A:下个月每个讲师要求月均8天以上,研发量月均1天以上。

小伙伴小C:公司干嘛突然给我们限定课时量?是觉得我们做得不好么?

小A(使用化解误会三步骤):

(否定)公司没有觉得我们部门做得不好,是因为下个月开始公司执行新的绩效考核,需要我们月初保送kpi计划,所以要定课时量标准。

(肯定)我们部门这半年来课量本身就不小,你们平时出差讲课,领导看见了还跟我说你们很努力,公司是认可大家的。

(影响)我们现在不讨论出来,下周就给不了HR部门kpi指标,那又要被他们群发邮件催了。

小伙伴们开始顺利讨论课量的数据和理性问题。

【不这么做的坏处】

【一般的做法】对话中当我们发现,对方误会了我们的意思,引起一些矛盾冲突。【后果】这时候我们如果不及时化解误会,就难以继续谈话,甚至会发展为矛盾冲突。【反例】比如以前我沟通能力不好,每次加班晚回家时就容易闹家庭矛盾,当我说“老婆今晚我要加班晚点回家!”我老婆会说“你怎么天天加班啊!你是不是和故意不想回家!”然后我就会发脾气“公司事情没做完,不加班拿什么养活你啊!”然后两个人都会郁闷起来。【正例】现在我沟通能力强了,同样的事情发生,会有完全不同的结果。当我老婆说“你怎么天天加班啊!你是不是故意不想回家!”我会说“老婆,我绝对不是故意不想回家,我现在很恋家的,巴不得天天和你在一起。你对我这么好,这么关心我,昨天还做饭我吃呢,我可感谢你了,巴不得早点回家才对!这个项目对其他部门影响蛮大,老板也很重视,做不好会压力很大!”

【where】

当对方对你有误会,但是至少还愿意听你解释的时候,这个方法就很有用。但如果对方不愿意听你解释,那就没用了。比如他情绪已经爆发听不进去,或者他态度强硬明确表示不听解释,那这个三步法就不适用了,就需要用其他的工具来应对。

【异议预防】

你有可能还会问“否定误会和肯定对方优点时,有没有可能说了对方不信?如何让对方相信我们说的?”这个问题很有价值,确实有这种情况,我们需要表达真诚。首先,我们澄清的自己的观点,必须时真实的,而不是空谈或者虚假承诺;其次,肯定对方的优点,必须时具体的真实的,不能泛泛而谈。做到了这两点就解决了这个问题。

 

【A3促动参与】24分钟

下面请大家来做一个练习,假设你是一家公司的HR,因为新劳动法的要求,你需要补齐全体员工的档案资料。其中老张的材料差工作履历和身份证复印件,你找他要了几次,都因为他最近太忙,没给你。这一天你终于在公司见到他了,就当面跟他说这件事。

只听他不耐烦的回答道“都干了这么多年了,还补资料,公司这是要重新做背景调查吗?”

听他这么一说,你知道他对这件事有误会了。

【角色扮演练习】

(个人练习)3分钟

请你用刚学的化解误会三步骤,在便签纸上写下你准备回应的对话内容。

(小组角色扮演)5分钟

请小组内一人扮演HR,一人扮演老张,模拟一次谈话开场。扮演一遍之后,交换扮演一次。

(大组觉得扮演)4分钟:请某某小组给大家情景表演一次。

【学习者角色扮演】

学习者A扮演老张:“都干了这么多年了,还补资料,公司这是要重新做背景调查吗?”

学习者B扮演的HR:“肯定不是要做你的背景调查,真的是单纯的补齐资料。您看您是公司的资深员工,来公司都20多年了,我们都很信任您。这次的资料补齐,是劳动法的要求,公司如果不能及时做到,对公司影响也不好的。”

学习者A扮演老张:“好吧,那我找一下!”

【反馈】(简要重复了扮演的过程, 并且号召大家鼓掌)

【小组研讨】

下面请大家在小组内讨论,刚才的过程,如果有疑问还可以举手问我。

【学员的问题与拆书家回应】

问题1:我身边有一些很会说话的人,他们好像平时沟通,也在用这样的方法,只是没有提炼出来。

问题2:如果遇到利益冲突,这个方法还实用吗?

问题3:这个方法需要察觉到对方有误会,才能去消除误会,如何有效的察觉误会呢?

【回应】(拆书家先简要重述了3个问题,然后回答:)

回答问题1:这个现象非常合理,因为《关键对话》这本书的理论,就是经过了怼10万人中选出的对话高手,研究它们的对话讨论,总结而成的。所以,我们身边有高手正在用,与理论不谋而合是意料之中。

回答问题2:当双方有利益冲突时,就不是误会,而是利益问题,那就不是这个拆页可以解决的了,需要用其他的方法。

回答问题3:这个问题很有价值。察觉对方的误会,有两个方面,一是要感觉对方说话的语气,如果发现对方语气带着愤怒,或者是讥讽等,有情绪的语气,那就要注意,很可能是有误会了。二是要理解对方说话的内容。内容上突然出现令你差异,和前面你的要求风马牛不相及,那就预示着误会。比如医生突然说保险公司,老张突然说背景调查。

 

【A2催化应用】5分钟

下面大家想一想,在未来的一周或一个月,你有没有这样的机会,需要要求别人做一些事情,而这些事情有可能引起误会,

【分步催化】比如:要求下属纠正错误行为、请求爱人改变一个坏习惯、需要对孩子做一次学习成绩谈话……

想象一下,会发生什么事,引起什么误会,然后你如何运用三步法,来化解误会。

请将你的行动计划写在便签上。写好后在小组内分享。(如有时间,大组分享。)

【学习者分享案例】

今天晚上回家后,准备劝老公早点睡觉。老公估计会有误会,还可能对我发脾气。我打算用三步法和他沟通:

“老公,我不是在管你限制你,而是担心你的身体。我知道你工作很努力,你晚上加班也都是为这个家着想。如果因为长期晚睡,导致你身体变差的话,我真的会很着急很担忧。”

 

【关门过渡】

通过拆页二的学习和演练,我带领大家认识和体验化解误会三步法,相信大家已经有所领悟。

【结束语】3分钟

情绪化,是对话氛围的大敌,不论是我们自己,还是对方,只要有一方情绪化了,对话氛围就会被破坏,还容易起矛盾冲突。今天我们通过两个拆页学习到:

【总结拆页一】当我们察觉到自己情绪化的时候,我们应当用三个步骤,提醒自己停下来;问自己三个问题:找回自己的目标、对方的目标、双方关系的目标;最后找出新的解决方案。这样自己的情绪就能控制得很好。

【总结拆页二】当我们察觉到对方如果对方对你有误会,而造成他情绪变化时,我们可以用化解误会三步法,先否定误解内容,再肯定对方优点,最后提出建议。这样别人的情绪能得到调节。

【关门结束】然后,双方都会处于情绪平稳的状态,谈话氛围就会好,双方就能重新理性的交流。而这种扭转情绪化局面,让谈话回归理性的能力,必然能帮助我们掌控对话!祝大家都能都掌控对话,掌控人生!谢谢!