拆解书目: 《沟通的艺术(插图修订第14版)》 所属活动: 8月9日武汉拆书帮珞珈分舵街道口场拆书活 所在级别: TF3-3 学习主题: 沟通中释义的学习 学习目标: 1.能够理解并掌握释义要解读的4个方面

开场: 学习目标 : 片断一:能够描述(行为)释义要解读的4个方面,(界定)更加了解沟通对象所要表达的意思。 片断二:在跟随我完成本次RIA现场学习后,学习者能够熟练运用(动作)释义的三种方法,(界定)使释义表达更自然。 图书介绍: 事件场景:假如你跟朋友相约出去玩,你们一般会约在哪集合,如果集合时间到了,有一位朋友还没到,做为活动组织者的你会做什么?当你那位朋友打电话,问他怎么还没到?他拿起电话就把你骂了一通:“你这人怎么回事,一个集体合地点都说不明白?真是个路痴!” 提问:这时,你会如何反应呢?在这些做法中你觉得哪些更好一些呢?有没有效果更好的做法呢? 影响:正如伙伴们所言,我们遇到这种事第一反应或与之争辩,或是自责。很多时候我们心里想的和表达出来不一样,这使得我们很难通过一两句话了就了解对方真正的想法。生活中,我们却常常在没了解对方真正想法时就做出了防卫性反应。这样一来,问题不但不能解决,还会影响到我们人际关系。 解决:《沟通的艺术》这本书告诉我们,在沟通中,有一种叫释义的回应技巧。它借由给说话者提供修正和澄清的机会,传达我们的关注和关心。从而有效地避免误解,减少冲突。

片段一
R 原文片段

释义

为了增进彼此的了解,问话的技巧可以说是一个很有价值的方式,但是有时候它可能没办法使你更加了解对方,反而带来更大的混淆。回想我们经常遇到的情况,当你问朋友他家要怎么去时,假设你得到的回答是:“走大概一英里后,在有交通信号的地方左转。”思考一下这个简单的信息存在着什么问题。第一,假设你朋友对于“大概一英里”的概念与你不一样:你认为实际接近两英里,而对你朋友来说是指300码,那会发生什么事呢?第二,如果你朋友指的“交通信号”是指“停车标牌”,而不是你所想的红绿灯,又会发生什么事呢?我们在心中想的常常和真正表达出来的并不一样,所以当你朋友解释了他家的方位后,在你进一步提问“左转之后,我还要走多远之前,最好先确认是否已经确实了解对方所说的信息。以你自己的字词重述说话者刚刚传送的信息内容且不增添任何新的东西,这种倾听者将自己所解读的信息重新说一次的做法称为释义( paraphrasing)或积极倾听。在之前那个情境中,倾听者可以这样释义,“你是说一直开到高中学校旁的那个红绿灯旁边,然后转向山头那个方向,对吗?”这种回应可能会得到说话者近一步的澄清。

释义技巧的成功关键在于要用你自己的措词重述别人的观点,以便能再次对信息进行交叉检视。假如你只是单纯地逐字重复对方说过的每个字会使你看起来有点可笑,而且仍然没有达到澄清对方意思的目的。注意一下鹦鹉学舌和真正的释义之间的差别:

说话者:我是很想去,可是我怕我负担不起。

鹦鹉式回应:你说你很想去,可是你负担不起。

释义式回应:所以如果我们能一起想想办法,帮助你负担这笔钱,你就愿意和我们一起去了,是这样吗?

说话者:天哪!你看起来真是有点糟糕!

    鹦鹉式回应:你觉得我看起来很糟糕!

    释义式回应:你是不是觉得我看起来胖太多了!

释义别人的信息有两个层次。第一种是指释义事实性信息( factual information),这会帮助你更清楚地了解对方的想法,在最基本的层面上,避免信息混淆,“所以你是要这个周二开会,不是下周二,对吗?”

你也可以释义个人性信息( personal   information),“所以,我的玩笑让你以为我不在乎你的问题?”在你被攻击的时候,要作出这种非防卫性的回应虽然很困难,但是却能缩短兜圈子似的防卫性争执。第十章会进一步讨论如何在被批评时运用释义技巧。

释义个人性信息也可以当做一种助人的工具,就像上一个专栏“工作中的释义”里的内容展示的那样。(   Burleson1994)释义可以反映说话者的想法和感受而不是去评断或分析,这样可以传达出你的投入和关切。释义所具有的这种非评价式的本质可以鼓励困境中的当事人进一步探讨问题。反映当事人的想法与感受,允许他卸下更多的思想负担,进而达到宣泄的效果。这种澄清带来的新视角可以让当事人找到以前看不见的解决之道。释义的这些特征使之成为服务业、领导者训练,甚至人质救援谈判的重要技巧。


I 拆书家讲解引导

I 拆书家讲解引导

概念:释义是指我们将我们所听到信息内容,用我们自己的语言重新说给说话者听。

释义有两个层面:1.释义事实性信息。 2.释义个人信息,包括感受、想法和期待三个方面。

     主要用途:1.澄清对方的意思; 给说话者机会核实他所说的信息。 2.帮助我们深入了解对方的真正意图。

强化讲解概念:

释义成功关键是用自己的语言重述别人的观点。那么,什么样的回应才算释义呢?我来给大家举个例子

易混淆的情况:

老公说我:你这女人太不靠谱了!

我:你说我太不靠谱!

根本差异:

这是释义吗?

不是,我只是重述了老公说的话,没有用自己语言去解读他的信息。

易混淆的情况:

老公说我:你这女人太不靠谱了!

我:我跟你过了十年,给你洗衣做饭生孩子,你敢说我不靠谱!

根本差异:

 这是释义吗?

不是,因为这是我的评判、观点,不是重述对方的观点。

易混淆的情况:

老公说我:你这女人太不靠谱了!

我:你凭什么说我不靠谱?

根本差异:

这是释义吗?

不是,这是在质问,不是解读对方的信息,所以,释义的本质是无评判地、用心去体会他人,主动反馈你所解读到的对方的信息。

给出清晰的how:

怎么才能做到真正的释义呢?从释义的定义、层次和用途中,我们总结出真正的释义就要解读对方信息的4个方面:

 1)事实;2)想法; 3)感受;4)期待:

举例、对比:

大家觉得这4个方面的解读,哪个比最容易?哪个最难?

1.你又把钥匙锁在屋里,太不靠谱了!

容易解读:事实、想法、感受;

难以解读: 期待

2.你把菜炒糊了,我很生气。

容易解读:事实、感受;

难解读:想法、期待

3.和你说有什么用?你根本不听我的。

容易解读:想法、感受;

难以解读的是:事实、期待

明确关键点:

     所以,最难解读的是期待!最容易是感受。

适用边界:

    释义不带评判,所以释义可以: 1.传达出我们的关注和关心;2.可以让对方放下负担,起到宣泄的效果; 3.给对方带来新视角,发现问题解决之道;4.避免对方的阻抗。


A 学习者拆为己用

A2:布置任务--找人陪练

请在下周邀请你最信任和亲密的人,一同回忆一下你们上一次沟通不畅(产生误解,发生冲突,无法协调,有争议等),用释义的方法,从 事实、想法、感受、期待四个方面解读一下对方的对话。请大家做个计划,包括具体的时间、地点、人,内容。写在便签上。一会儿我们会请一位小伙伴来分享他的计划。

学习者案例:

    刘雅恕:下周再遇到客诉时,比如顾客的手镯坏掉了。我会从四个方面进行回应。从澄清事实、澄清想法、澄清感受、澄清期待四个方面进行释义和回应,然后再来协调处理方案。


片段二
R 原文片段

片段二

工作中的释义                     

吉尔:我最近觉得老板对我怪怪的。

马克:怎么讲?(一个很简单的问题邀请吉尔继续说)

吉尔:我开始觉得也许他对女人有意见,或者是他对我有意见。

马克:你是说他针对你?(马克将他所认知的吉尔的想法释义出来)

吉尔:哦,不!也不全是啦!但事实上,他似乎不太喜欢女性,或至少是不喜欢我这个女性(吉尔纠正马克的误解并加以解释)

马克:那是什么意思呢?(马克问了另外一个简单的问题,以得到更多的信息)

吉尔:嗯,不论什么时候,在开会或只是在办公室聊天,他总是只征求男性的意见,虽然他对男性和女性都会下命令,但是他似乎不会邀请女性说说她们的想法。

马克:所以你觉得他或许是不看重女性的,是这样吗?(马克将吉尔最后的陈述加以释义)

吉尔:是啊!他似乎对女性的见解不感兴趣,但这也不表示他全然讨厌女性。我知道办公室里有一些她会依靠的女性:特雷莎是公司的老员工,他总说没了她他就活不下去。还有上个月布伦达安装好新的电脑系统后,他也很欣赏她,不仅给她放一天假,还告诉我们所有人布伦达如何拯救了我们。

马克:听起来你现在似乎有一些困惑(反映吉尔的感觉)

吉尔:我确实很困惑!我不认为这只是我的胡思乱想,我是说我是一个还不错的主管,但是他从来没有邀请我说说我的看法,一次也没有问过我关于如何增进业务,或其他任何事的点子。不过,我也不记得她问过其他女性,所以也许是我多虑了。

马克:你似乎不太确定你的想法是否正确,但是我可以感觉得到你真的很在乎这件事。(马克释义吉尔的主要想法和感觉)

吉尔:你说得对,但是我不知道该怎么办。

马克:也许您应该……(开始提供忠告,但是踩了刹车,并再次询问吉尔的想法)唔,所以你的决定呢?

吉尔:嗯,我可以直接问问他,他是否注意到自己似乎从来不会询问女性的意见。但是这样也许太有攻击性,也显得我太生气了。

马克:难道你不生气吗?(试着澄清吉尔的感觉)

吉尔:也不是啦!我只是不知道我是否应该因为他不看重女性的想法而生气。或许他只是不看重我的想法,也或许根本就是我想得太多了。

马克:所以你真的是更困惑了。(再次反映吉尔的感觉)

吉尔:是的,我不知道老板是否欣赏我,也不知道到底是怎么一回事,我希望知道她对我的真实想法是什么。也许我可以直接告诉他这件事的困惑并要求他澄清,但是如果他根本没有这样想呢?那样会让他认为我是一个很没安全感的人。

马克:(马克认为吉尔应该向老板问清楚,但他也不确定这是不是最好的方法,所以他只能释义吉尔似乎要表达的内容)那样会让你看起来不太好。

吉尔:我想恐怕是吧!我在想或许我可以和办公室里的其他同事谈谈,并问问他们的想法……

马克:……看看他们是怎么想的……

吉尔:没错。也许我可以问问布伦达,他是个可以说心事的对象,我想我会尊重他对这件事情的看法的,也许他可以给我一些如何处理这件事情的好点子。

马克:听起来如果可以先和布伦达谈谈的话,你会觉得舒服一些。(释义)

吉尔:(继续酝酿这个想法)是啊!如果他没有这样觉得的话,或许我可以先冷静一阵子,但如果问过布伦达之后,我还是想跟老板谈谈的话,至少我可以确定这件事情不是我自己胡思乱想。

马克:很好,也让我知道事情的后续发展吧。


I 拆书家讲解引导

A1:量表自测

在这个片段中,我们归纳出释义要解读的4个方面,那么具体要怎么做才能更让释义表达得更自然呢?请大家跟我一起进入下一个片段。在读拆页前,我们先做个自测题。

   各位亲,在沟通中,你是的释义能力如何呢?让我们一起来做个测试吧!请按照1-6分的标准给自己打分,1代表完全不符合,6代表非常符合。请仔细阅读下面表格中的每句话,根据自己的实际情况为自己打分。

1、在沟通中,我会主动向对方确认,我所理解到的信息是否正确。1 2 3 4 5 6

2、在沟通中,我会主动向对方确认,我所察觉到的想法是否正确。1 2 3 4 5 6

3、在沟通中,我会主动向对方确认,我所察觉到的感受是否正确。1 2 3 4 5 6

4、在沟通中,我会主动确认对方的期待。1 2 3 4 5 6

5、 当我听到批评的话的时候,我会去澄清和重述那些我懂的观点。1 2 3 4 5 6

I:测试结果的解释

15分以下,说明你今天来对了,是时候提升一下自己的释义能力了!15-25分,你已经用了释义的方法,但是不够自然;25分以上的,我要拜你为师,你已经是释义的高手了。不管结果如何,我们一起来学习一下,也许你会有意外的惊喜。那么,怎样才能比较自然地表达释义呢?请大家看一下拆页。

I 拆书家讲解引导

大家有没有发现,很多时候,我们很难用一两句话说清楚我们到底在做什么、想什么,感受是什么,有什么期待。甚至有些时候人们所表达的并不是我们真正要表达的。

这是为什么呢?人们所处的环境,成长经历,价值观,动机等等不同,对事物的理解也不同。

给出清晰的HOW:

我们要了解对方的真正意图, 释义是一种很好的方法。那么要如何自然地表达释义呢?拆页上给了我们可让释义表达更自然的3种方法:

1.   偷梁换柱:解读对方的感受和想法。

2.   管中窥豹:通过具体的例子,说明你的理解程度

3.水落石出:解读对方的想法和期待。

通过对比概念、匹配的例子引出知识点:

今天早上我用了这三种方式跟我女儿进行了对话:

对话一:

女儿说:“爸爸太讨厌了!”

我说:“你对爸爸做的事很不满意吗?”

提问:这个对话用到了哪种释义方法?

答:第一种偷梁换柱:解读对方的感受和想法。

对话二:

女儿说:“爸爸看我跟那个男孩子抢座位,就在那站着,一句话也不说。”

我“那时候,你希望爸爸能帮你做点什么,对吗?”

提问:这个对话用到了哪种释义方法?

答:第三种水落石出:解读对方的想法和期待。

对话三:

女儿说:“你们总是唱双簧来对付我”

我说:“你说觉得在爸爸批评你分号没有写好的时候,妈妈说:写数学作业一定要认真细致,你感觉很生气,对吗?”

提问:这个对话用到了哪种释义方法?

答: 第二种管中窥豹:通过具体的例子,说明你的理解程度

适用边界:

释义可以给说话者提供修正和澄清的机会,传达我们的关注和关心。避免误解和冲突;但也有使用边界。

1孩子说我饿了,需要释义吗?不,过于简单的问题不适合。

2.释义耗时较长,什么时候才需要释义呢?处理客诉或是这个沟通很重要的时候需要用到释义。所以释义前要评估一下你关注的程度;

3.如果情绪不佳是否可以用释义,不能!释义的前提是尊重客观事实,不评判;

4.需要恰当控制释义使用的比率,过度使用会让人厌烦。




A 学习者拆为己用

A3:微行动学习和学习者案例

1.明确问题

各位亲,在我们刚分享的三种让释义更自然的方法:偷梁换柱、管中窥豹、水落石出,你觉得哪种方法最不容易操作?

学习者案例:

1组:偷梁换柱最难操作,

2组:管中窥豹最难操作

操作这种方法最大的阻碍是什么?大家可以思考1-2分钟,写在便签上;花2分钟时间在小组内讨论,选定一个整组都觉得最困难的地方,写在便签上。

确认每组最后选定的问题(学习者案例):

1组:最大的阻碍是如果拿捏不好的话,会让矛盾升级。

2组:最大的阻碍是没有恰当的例子,举的不恰当,会加深误解。

2.明确问题的本质

请大家结合自己的经验,在小组内讨论,找出该问题的根本原因是什么?请写在白纸上。时间是5分钟

明确问题的本质(学习者案例):

1组:拿捏不好的根本原因:个人背景(经历)、理解能力、价值观、成长背景、情绪(当下)、性格、角度、立场。

2组:彼此不熟悉、层次不同、举例子不当、对方解读不了我所讲的例子。

3.制定目标:当这个问题解决到什么样子就算满意了?1分钟后,请各组分享!

学习者案例:

1组:双方的理解忠于事实、客观。

2组:让例子得到双方的认可

4.解决方案:怎么做能达到这个程度,3分钟后,我们请各组派代表来讲解你们解决方案。

学习者案例:

1组:(1)不被当下情绪影响、(2)换位思考、(3)提前做准备,了解对方背景、(4)客观思考。

2组:(1)相互熟悉想到了解对方、(2)站在对方的角度说这个问题、(3)尽可能多举一些例子,可以试错。态度一定要友好。(4)举了例子之后,把自己的观点解释清楚。

A2:编剧本

   大家可以先思考一下,你未来可能遇到的一个场景,有一天正在下着大雨,你跟家人之间关于今天是否去拆书产生了一次对话。请大家根据你想定的场景编写一个故事,设计出人物、情节变化(包括起因、经过、结果)和当时双方的对话、动作等,其中部分对话要使用释义的3种方法的至少一种方法。请大家把故事的摘要写在便签上,时间五分钟,五分钟后我们请小伙伴分享一下故事。

刘雅恕的故事:

人物:我和老公

起因:下这么大雨,你今天就别去了,一次不去不要紧!

经过:我用偷梁换柱解读出他的感受和想法。老公,你的意思是今天下大雨,你不想去拆书,你会担心我,对吧?这样他的情绪会缓和,然后我再进一步沟通我想去的理由:我一定要去拆呀,我一定要过呀。

结果: 这样沟通后,他一定会更理解我去的理由,然后开车送我,结束之后接我回家。

朱攀的故事:

人物:我和我女朋友

起因: 外面下暴雨,我必须得去拆书,今天是我3-3最后一次机会,如果不拆以后就没机会了。

经过:女朋友说:你不要去拆书了,我一个在家里害怕。

      我用管中窥豹的方法去解读:第一,她就是害怕;第二,她想让我陪她;第三,她想要判断拆书和她,对我来说哪一个重要?有了这样的解读后,我说:我们一起去吧,这样你也可以体会到我们拆书的快乐,也不用一个人在家害怕!

结果:我们一起拆书了。

结语:

我们今天学习了什么是释义,释义要解读的4个方面,哪4各方面呢?

伙伴回答:事实、感受、想法、期待!

以及让释义表达更自然的三种方法,哪三种方法呢?

伙伴回答:偷梁换柱、管中窥豹、水落石出。

当我们回应别人的方式发生改变时,别人对待我们的方式也随之改变。就让我们从释义开始改变自己吧!